岗位综合服务规范

1.员工上岗前应该怎么办？

　　员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好工牌，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。

2.员工上岗接班时，应该怎么办?

　　员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。

3.下岗交班时，应该怎么办?

　　员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。

　　如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人员并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。

4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办?

　　到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接，在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。

5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办?

　　员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

6.交接进行时，岗位安全工作怎么办?

　　在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办?

　　员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。

8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办?

　　遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，应由领班及时与售楼处工作人员联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止。

9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办?

　　保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办?

　　当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按小区有关管理规定执行。

　　如客户坚持并违反小区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

11.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办?

　　员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

　　或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心，由其负责协调相关部门及时处理。

　　对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

12.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办?

　　公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

　　矛盾较严重时，应立即向上级报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。