1、为什么需要使用礼貌用语？

答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。

如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

2、如何规范、圆满地回答客户的咨询？

答：在当值中应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。

回答市民/客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于市民/客户的提问，应详细答复。

对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。

3、员工交接班时，应该怎么办？

答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，

对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况急待处理的问题。

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，

与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚。